Jakiś czas temu na Instagramie poruszyliśmy kwestię odszkodowania za opóźniony lub odwołany lot i okazało się, że większość osób nie jest świadoma praw, jakie przysługują w takiej sytuacji. Dlatego właśnie stworzyliśmy poniższy wpis, będący zarówno pigułką wiedzy na ten temat, jak i relacją z naszych doświadczeń dotyczących egzekwowania tych praw od linii lotniczej. Ostatecznie udało nam się uzyskać odszkodowanie warte ponad 10x więcej, niż kosztowały bilety!
Odwołanie lub opóźnienie lotu często wiąże się nie tylko ze stresową sytuacją, ale także z kosztami – przepadają nam zarezerwowane noclegi czy bilety na kolejne etapy podróży. Dlatego warto być świadomym swoich praw i starać się o odszkodowanie, które w wielu przypadkach może pomóc pokryć straty lub będzie po prostu zadośćuczynieniem za nasz stracony czas.
Kiedy przysługuje nam odszkodowanie za opóźniony lub odwołany lot?
Odszkodowanie od linii lotniczych należy nam się w przypadku, gdy:
- Lot był opóźniony o co najmniej 3 godziny
- Został odwołany na mniej niż 14 dni przed datą wylotu
- W przypadku overbookingu (wyjaśnione poniżej)
Odszkodowanie nie należy się natomiast w przypadku, gdy opóźnienie lub odwołanie lotu miało miejsce nie z winy linii lotniczych. Do takich sytuacji można zaliczyć m.in. złe warunki pogodowe, zamknięcie granic czy wykryte zagrożenie.
Co to jest overbooking?
Overbooking to sytuacja, kiedy linia lotnicza sprzedała więcej biletów, niż jest miejsc w samolocie. W tanich liniach lotniczych jest to powszechna praktyka, ponieważ algorytm wylicza ile osób średnio nie stawia się na lot na danej trasie i o tyle więcej sprzedaje biletów. Problem pojawia się, gdy „za dużo” pasażerów stawi się na lot. W takim przypadku najczęściej obsługa szuka chętnych pasażerów do zrezygnowania z lotu lub przeniesienia go na najbliższy możliwy termin. Dlaczego ktoś miałby się na to zgodzić? Ano dlatego, że w takiej sytuacji linia lotnicza wypłaca odszkodowanie w wysokości od 250 do 600 euro (w zależności od długości lotu).
Jeżeli chętni się nie znajdą, linia lotnicza sama wybierze pasażerów, którym odmówi wejścia na pokład samolotu. Sposób wyboru jest bardzo różny – czasami wybiera się osoby młode, które teoretycznie lepiej sobie poradzą w tej sytuacji, a czasami ofiarami overbookingu padają osoby, które odprawiły się jako ostatnie (lub które chcą odprawić się na lotnisku). Oczywiście tym osobom również należy się odszkodowanie.
Jakie mamy prawa w przypadku odwołanego lub opóźnionego lotu?
W przypadku odwołanego czy opóźnionego lotu, linia lotnicza ma obowiązek zadbać o swoich pasażerów poprzez zapewnienie jedzenia i picia oraz bezpłatnego zakwaterowania (a także dojazdu do niego), jeżeli lot przeniesiono na kolejny dzień. Jeżeli sami organizujemy sobie dojazd i nocleg, linia lotnicza musi zwrócić nam poniesione koszty po okazaniu faktury. Oprócz tego należy nam się odszkodowanie, nawet jeśli wszystkie poprzednie warunki zostały spełnione i linia lotnicza odpowiednio o nas zadbała.
Kwota odszkodowania zależy od tego, jak długi miał być nasz lot:
- Lot do 1500 km – 250€ na pasażera
- Lot 1501-3500 km – 400€ na pasażera
- Lot powyżej 3500 km – 600€ na pasażera.
Jak ubiegać się o odszkodowanie za opóźniony lub odwołany lot?
Można starać się o odszkodowanie na własną rękę, wysyłając pismo do linii lotniczych (wzory dostępne są w Internecie). Jednak często linie nie chcą współpracować i odmawiają wypłaty odszkodowania. W takiej sytuacji ubieganie się o swoje prawa jest skomplikowane i czasochłonne. Co zrobić w takiej sytuacji?
Nasz przypadek:
Lot na trasie Walencja – Palma de Mallorca został odwołany 10 dni przed terminem wylotu. Zaproponowano nam alternatywny lot tego samego dnia (pierwotnie lot miał odbyć się rano, a przeniesiono go na wieczór). Nie odpowiadała nam taka zmiana, ponieważ mieliśmy lecieć tylko na weekend, więc traciliśmy na tym cały dzień. Nie zaakceptowaliśmy zmiany lotu, a zwrot pieniędzy za lot (10€ za osobę) dostaliśmy od razu w formie vouchera.
Kontakt z linią był dosyć ciężki – nie chcieli oddać nam pieniędzy inaczej niż w formie vouchera, nie podali również przyczyny zmiany rozkładu lotów. Dlatego w przypadku odszkodowania zdecydowaliśmy się na działanie poprzez pośrednika – AirHelp.
Uzyskanie odszkodowania za pomocą pośrednika AirHelp
Na stronie AirHelp wystarczy wypełnić formularz, podając wszystkie dane dotyczące lotu, a także załączyć screeny maili, w których linia lotnicza poinformowała Was o odwołaniu lub opóźnieniu lotu. Szybko dostajemy odpowiedź, czy kwalifikujemy się do odszkodowania. Jeżeli tak, to od tego momentu AirHelp zajmuje się wszystkim za nas. Usługa jest bezpłatna – płaci się jedynie w postaci prowizji od uzyskanego odszkodowania (35% lub 50% w przypadku, gdy linia nie współpracuje i sprawa trafi do sądu). Jeżeli pośrednikowi nie uda się uzyskać odszkodowania, nie ponosimy żadnych kosztów.
W naszym przypadku sprawa faktycznie trafiła do sądu. W związku z tym, musieliśmy napisać upoważnienie zgodnie ze wzorem podanym przez AirHelp, że zezwalamy na reprezentowanie nas w tej sprawie. Mimo tego, sprawa została załatwiona całkiem szybko – lot miał się odbyć w listopadzie 2020, a w sierpniu 2021 mieliśmy już odszkodowanie na koncie. Zakładaliśmy raczej, że potrwa to około dwóch lat. Czas oczekiwania oczywiście jest bardzo różny i zależy od wielu czynników.
Uzyskane odszkodowanie przez AirHelp za dwie osoby to 500€, więc my dostaliśmy z tego połowę – 250€. Jest to duża prowizja, ale sami nie ugralibyśmy absolutnie nic. Dzięki pośrednikowi cały ten proces zajął nam zaledwie chwilę na wysłanie potrzebnych dokumentów i nie musieliśmy się niczym martwić. A do tego przypominam, że za bilety zapłaciliśmy jedynie 20€ 
Jeżeli w ciągu ostatnich trzech lat zdarzyła Wam się sytuacja, że Wasz lot został odwołany na mniej niż 14 dni przed wylotem lub opóźnił się o więcej niż trzy godziny – wypełnijcie wniosek na stronie AirHelp i zobaczcie, czy należy Wam się odszkodowanie!
Życzymy Wam udanych wyjazdów i samych punktualnych, nieodwołanych lotów!
Napijmy się razem kawy!
Cieszymy się, że możemy pomóc Ci w zaplanowaniu twoich przygód! Docenić naszą pracę możesz poprzez postawienie nam symbolicznej kawy. Dzięki!